官方微信公众账号
 |
诚信是保险的“脸面” |
|
|
|
| 近日，记者接到读者朱先生来电，反映他的妻子在沪上某人寿保险公司购买产品，遭遇销售人员虚假宣传、险企纠纷解决不力等问题。 据朱先生介绍，2009年9月，该保险公司销售人员向他的妻子（以下简称“投保人”）推销康宁终身保险（2007修订版），保险金额10万元，保险期间为终身；交费期20年，年交保费8100元。该销售人员称，交满20年后，一次性返还保费，并在保险期间享受各种大病医保。出于对保险公司品牌的信任，该投保人同意购买该产品，并在尚未看见保险合同的情况下，填写了个人投保单。事后，该销售人员将合同送达投保人单位，并当面告知若公司电话回访，希望她配合回答知晓合同内容，以免影响公司对其工作质量的考核。 2012年7月，投保人偶闻保险业存在虚假推销现象，便回家找出所购保险合同仔细查看，发觉合同内容与销售人员的宣传有很大出入，主要为20年交费期满后，到期保费并无返还。而当时投保人已按期交纳3年保费。 同年8月，投保人向保险公司投诉，提出销售人员推销时未履行如实告知义务，有误导消费者的行为，希望公司调查核实，全额退还保费。然而，该保险公司工作人员态度生硬，非要投保人拿出依据。双方协商未果，工作人员建议在对合同存在异议的情况下，先办理保费账户扣款注销手续，以确保账户不再产生新的费用。投保人接受了建议，于8月4日办理相关手续，并就账户不再产生任何其他新费用与柜台经办人员予以了确认。 然而，今年6月1日，投保人去保险公司退保，却被告知虽已办理保费账户扣款注销手续，但公司根据保险合同第八条规定，利用“保费自动垫交功能”垫交了一年保费，该费用须由投保人承担。对此，投保人深感不满，遂向保险同业公会投诉。然而，尽管公会已介入此事，但保险公司至今未能给出一个合理的答复。 在与朱先生的通话过程中，记者确实感受到他的无奈与失望。说无奈，是因为朱先生也知道，当时妻子出于对保险公司品牌及其销售人员盲目信任，没看到合同就签下保单、没及时研究合同条款就听信销售人员的“关照”回复回访电话，导致如今举证不易，造成目前的被动局面。说失望，是因为虽知“维权路”不好走，朱先生还是抱着一丝希望，期盼保险公司本着客户至上的公正理念，帮助投保人维护合法权益，孰料却遭遇对方的忽悠，让他心寒。 我们说，人们之所以购买保险，其用意都是未雨绸缪，让生活更安心，但若结果是风险没有被转移，相反投保人却要承担大额损失，这样的保险岂非与“风险”无异？就朱先生反映的情况来看，他所面对的正是这种尴尬，而保险公司对于问题处理不力，又进一步导致纠纷升级。这主要体现在两个方面。 首先，对于销售人员的误导行为，保险公司处置不力。近年来，保险销售人员的诚信问题受到各方关注，诸如误导投保人购买并不适合的险种；将保险产品提升为收益更高的银行理财产品；隐瞒与保险合同有关的重要信息等，凡此种种，都成为引发销售纠纷的导火索。朱先生的事例中，那位销售人员一则未按照真实合同条款介绍产品；二则出于个人目的，“亲自指导”投保人怎样回复公司电话回访，说明其在展业过程中，存在未如实告知的不诚信行为。而接到投诉后，相关保险公司一味要求投保人拿出依据，却未见其针对涉事销售人员进行调查，以致纠纷始终无法取得突破口。 其实，保险公司没有认识到销售人员误导消费者之举，恰恰说明其本人对于将作为承保人的保险公司亦不具诚信，毕竟他的一些不负责任的产品介绍，毁掉的可能是投保人对于保险公司的信任。而公司对其处置不力，不啻默许销售人员出于利益违规操作，只求签下保单，却不顾消费者利益是否受损，如此忽视人员素质教育，结果只能造成消费者越保越“险”，最终对保险失去信心。 其次，对于销售纠纷的事后化解，保险公司不具诚信。如朱先生所说，其妻子之所以选择这家保险公司的产品，主要鉴于该公司历史悠久，本着对其品牌的信任才投保。的确，消费者购买保险产品，除了获得保障，本质也是“购买”对于保险公司的一份信任。可惜，这起事件中，当误导销售的纠纷发生后，保险公司却未秉承诚信原则来认真对待，相反火上浇油，先主动建议投保人办理保费账户扣款注销手续，后又在投保人不知情之下，“先斩后奏”，就双方存有异议的保险合同，使用“保费自动垫交功能”垫交一年保费，无形中令投保人的损失进一步扩大，此举自然更无益于纠纷的解决。 “我本人也在金融系统工作，近年也注意到我国保险业乱象颇多，整个行业遭遇严重的信任危机。向你们反映此事，其实还是希望这家保险公司从自身做起，改正不足，重塑中国保险企业的形象。”朱先生在电话里如此说道。 的确，正如中国保监会主席项俊波指出，改善保险业形象就要抓服务、严监管。而在今年7月8日首个“全国保险公众宣传日”的启动仪式上，中国保险行业协会发布的网络问卷调查结果也显示，超六成网民认为最影响保险行业形象的因素就是保险公司的服务。由此，从朱先生的遭遇可见，能否真正为投保人利益着想，切实承担起应当担负的保险责任，仍是摆在保险公司面前的一道课题。须知惟有诚信才能让保险更“保险”，多一些人性化服务，少一些猫腻陷阱，才能避免不必要的纠纷，让险企获得更多人的理解与支持。 |
